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郑文茵

郑文茵

营销服务管理专家
常驻城市:深圳 性别: 年龄:30-40岁
邀约电话:13910046075 13121392666(微信同号)

郑文茵老师是国内公认的营销服务管理专家,拥有19年在世界500强通信企业一线的培训与实战经验,以及15年在同一行业的高层培训管理背景。作为电信集团的集团级讲师和省级公司的优秀讲师,她具备全面系统的思考能力和深厚的培训管理实践知识。郑老师对运营商行业有深入的研究...

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郑文茵老师

          ---营销服务管理专家

华中科技大学硕士

一级人力资源管理师

心理培训师

 通信工程师

曾任:世界500强通信企业 培训总监  集团级宣讲官

实战经验:

郑老师为国内营销服务管理专家,19年世界500强通信企业一线培训实战经验,15年世界500强通信企业高层培训管理经验。电信集团级讲师,省公司级优秀讲师。具备系统思考和资深培训管理实战经验,对运营商行业研究有非常深刻见解,曾在国家级刊物发表《电信运营商网络维护转型的思考与探讨》等文章。擅长针对电信、移动、联通等通信运营商、电力、水务等民生行业的一线员工做针对服务礼仪、沟通投诉、营销技能、班组长管理等领域的实战培训。

郑文茵老师帮助国内通信企业、知名国企、银行业等行业完成中基层人才培养、TTT、营销服务与沟通礼仪的能力提升,长期为全国超过20家电信运营商企业及通讯企业进行过相关培训和咨询(客户群包括广东电信、江西电信、云南电信、广州电信、深圳电信、惠州电信、东莞电信、中兴通讯、华为技术有限公司、四川移动、云南联通、四川广电、江苏有线、12345市长热线、深圳政府街道办等)。平均年授课量超过120天,年授课人数达上万人次,学员满意度95%以上。

授课风格:                                                                                

郑老师注重课程实用度,课前通常采用企业亲身实践开发课程,并跟踪课程落地及辅导;

深入浅出,通俗易懂,通过现身说法,身边事举例,将课程内容与企业案例有机结合;角色转换,在授课过程中突出学员 “主角”,通过专业辅导让学员在课堂上转起来。在培训过程中将引用案例,实战与情景训练为一体,知识性与操作性并重,强化积极主动的“以对方为中心”意识,引导学员发现自身在工作中的诸多盲点,快速激发潜能、提升整体人员素质。

【主讲课程】

运营商及广电行业系列课程:

《装维工程师服务规范与服务技巧培训》

《班组长高效团队管理及职业化素养培训》

《打造营业厅创新服务管理蓝图》

《广电人员体验式营销技巧培训》

《呼叫中心电话服务规范与沟通技巧》

《呼叫中心电话营销技巧培训》

《客服人员电话服务礼仪与发声技巧》

《客户经理完美服务与全面沟通》

《宽带及智慧融合业务营销技巧提升》

《通信行业协同营销技巧》

《投诉处理人员情绪压力管理及相关法律法规课程》 

《客户经理全面沟通技巧》

《完美服务——10000号电话服务人员服务规范和沟通技巧》

《完美服务——电信营业员服务礼仪规范与客户沟通技巧》

《完美服务——营业员主动服务规范意识与客户维系技巧》

《一线千金—呼叫中心电话营销技巧培训》

《营业厅班组长高效团队管理及营业厅日常管理》

《营业厅老龄化客户完美服务及体验式营销技巧》

《转怒为喜,转危为机——客户投诉处理技巧培训》

其他行业系列课程:

《电力营业厅班组长高效团队管理及营业厅日常管理》 

《互联网背景下的客户投诉处理技巧》

《互联网证券客服中心电话服务规范与沟通技巧培训》 

《客服人员电话服务礼仪与发声技巧》

《转怒为喜,转危为机——客户投诉处理技巧培训》

《完美服务——5A景区服务人员服务礼仪规范与客户沟通技巧》

《完美服务——体检中心客服人员客户服务礼仪规范与客户沟通技巧》

《“戏”说职业化——新入职员工培训》

《TTT电信企业内训师初级育成培训》

《TTT企业内训师初级育成培训》

《服务人员服务素质与沟通技巧培训》

《基层班组长高效团队管理及班组日常管理》

《情商管理及情绪压力舒缓》

《商务礼仪与职场形象塑造》

《物流客服人员服务素质与沟通技巧培训》

《“戏”说职业化——电信新入职员工培训》

《银行柜面服务礼仪及投诉处理技巧》

项目案例:

²  深圳电信“企业转型 服务先行”培训项目  项目时长7个月

责任描述:

为深圳电信客户服务中心开展的“企业转型 服务先行”培训项目。在项目中负责担任研发服务提升系列培训课程。开发并主讲课程有《客服中心服务规范与沟通技巧》、《电话服务与营销》、《营业厅完美服务》、《客户投诉处理》。

项目简介:

服务质量是电信企业目前最为重视的一项考核指标。本次项目的组织目的在于进行服务质量测评,梳理客户服务感知体系,在电信的客服中心、营业厅开展系列培训,提升服务质量,提升客户感知。

²  深圳电信呼叫中心“行动学习”绩效提升培训项目  项目时长7个月

责任描述:

带领团队针对电信呼叫中心岗位进行调研,结合企业战略,组织项目组制定了行动学习培训计划。针对调研中发现的呼入团队、电话营销团队的短板,制定系列提升计划,开展阶段式“行动学习”,逐步完成阶段目标,达成目的。为保证各项方案的落地效果及行动管理理念的实施,在“行动学习”的过程中,不断改善措施和实施流程,同时搭配专题培训及小组会、大组会,梳理清晰了呼叫中心的外呼流程,细化规则,保证了呼叫中心精细化管理的建立。

项目简介:

呼叫中心是深圳电信一个重要的直销中心。在这次项目中为呼叫中心的业务流程梳理了方向,为呼叫中心打造了成熟过硬的外呼营销团队,以业绩为导向,以培训为目的,为电信呼叫中心的科学化管理奠定了良好的基础。

²  西藏移动营业厅系列帮扶培训项目 项目时长3个月

责任描述:

1.集中理论培训,从营业厅服务、营销、管理、网点布局等方面开展全面培训

2.负责调研走访各地区重点网点,分四次开展了拉萨、林芝、日格则等10余个服务厅的全面改造,分别从厅店布局、卖场化改造、营业厅服务质量提升、营业厅体验式营销辅导、店长现场管理等

3.每各厅店培训结束现场辅导学员,并培训培养现场教练,后期在线指导二次转培并跟踪效果

4.后期总结及培训效果评估

项目简介:

营业厅改造是拉萨移动2018年夺取运营商市场份额的重点举措之一。本次项目共输出营业厅改造操作模式、困难盘点、操作流程及相关指导表格等辅导汇总表,为拉萨移动市场营销渠道打造了4个标杆营业厅,并打造了一批优越的店长及骨干营业员,为营业渠道的市场化发展助力。

²  江西省农信社网点服务创优提升项目  项目时长3个月

责任描述:

1.负责前期调研走访各个网点

2.负责10个网点服务营销流程导入

3.负责6个试点网点的推广

4.后期辅导学员,担任教练

5.后期总结及培训效果评估

6.学员课程试讲跟踪考核辅导

项目简介:

该项目为江西省千百家网点重点打造提升项目,这次项目成果非常显著,其中2个网点被评为江西省百佳网点,4个评为江西省千佳网点单位,获得了领导和员工的一致好评。

²  国家电网《营业厅的服务营销》12期

按照电力营业厅的服务特点,强调优质服务是根本,确定营业厅服务营销的模式、各个关键点的行为标准和话术,形成标准化服务的体系,结合落地工具,激发学员工作的热情,直击客户需求,提供优质服务,大大提高了网点员工的凝聚力,改善了营业厅的服务和营销流程。

部分授课记录:

广东电信《平步青云——职业化员工的7项修炼》

江西电信《完美服务——服务礼仪规范与客户沟通技巧》

云南电信《完美服务——电信营业员客户服务规范与客户沟通技巧》

广州电信《完美服务——电信营业员客户服务规范与客户沟通技巧》

福建电信《TTT——初级内训师育成及微课成果输出》

四川广电《沟通你我——宽带装维人员服务与协同营销技巧》

惠州电信12345《电话服务人员话音服务技巧及完美话术》

云南联通《华丽转身——从校园人到企业人职业化塑造》

上汽集团《完美服务——服务礼仪规范与客户沟通技巧》

新疆移动《转怒为喜——客服人员投诉处理技巧》

青海电信《铁打营盘——客服班组长管理能力提升》

授课风格:

◆ 亲和大方,附有感染力,善于引导学员思考,结合岗位进行知识更新和技能训练;

◆ 深耕民生行业客户服务体验,所讲课程内外兼修,以企业需求为基点,贴近企业实际,案例源于企业,提炼升华,理论知识与工作现状紧密结合,围绕课程主题设计案例和素材,重视实践性、实用性,操作性;

◆ 课程节奏富于变化,可激昂也可细腻,充分激发学员学习热情,让学员在轻松愉悦氛围中真正融入学习掌握知识,深受学员喜爱。

部分服务企业:

通信行业:广东电信、江西电信、云南电信、广州电信、深圳电信、惠州电信、东莞电信、佛山电信、南昌电信、上饶电信、泉州电信、恩施电信、盐城电信、内蒙古电信、中通信息服务有限公司、广东通信服务有限公司及下属分公司、中兴通讯、华为技术有限公司、深圳能源、四川移动、周口移动……

金融银行业:农业银行海南省分行、农业银行遵义分行、农业银行成都分行、农业银行兰州分行、农业银行吉安分行、农业银行仙桃分行、、中国银行珠海分行、中国银行成都分行、浦发银行郑州分行、招商银行南京分行、招商银行北京分行、渤海证券、交通银行孝感支行、仪陇县邮储、邮储银行贺州分行、建德邮储银行、铜川耀州信用社、三水农信社、上蔡县农信社、德清农信社、江西农信联社、贵州农信社、山东省农信社、昆明农信社、广东信用省农信联社及十五个县市农信社……

其他类服务业:南方电网、国家电网、深圳能源公司、梅州富源大酒店、步步高酒店、颐杰.狮子湖、美林湖、恒福地产、壹号豪庭、六福珠宝、獐子岛集团、金立手机、厦门现代码头、海宁水务集团、宁波利时集团、南车集团、云南省电信、馥缘荟俱乐部、广州百万葵园、拉萨百货、深圳罗曼迪卡家居、西安高山流水集团物业、广州越秀集团……

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